• Conocer y desarrollar las competencias profesionales necesarias para desempeñar el puesto de secretariado: usos de comunicación escrita, aplicación de nuevas tecnologías, estrategias de marketing relacional, etc.
• Obtener una mayor satisfacción y rendimiento en el trabajo, mediante una eficaz gestión del tiempo en función de los objetivos específicos.
• Reforzar el compromiso del equipo jefe-secretaria en el cumplimiento de sus objetivos enfrentándoles al reto de la resolución de problemas y la mejora continua.
• Conocer todas las novedades tecnológicas que mejoran la labor diaria y la del directivo.
• Incrementar la imagen de su empresa u organización a través del dominio del protocolo empresarial.
• Aplicar eficazmente estrategias de resolución de conflictos y negociación.
• Comprender qué es lo que hace que un equipo llegue a ser excelente.
• Establecer procesos de comunicación y relaciones eficaces en la organización, ganando efectividad para la consecución de los objetivos propuestos.
• Redactar escritos con más impacto y eficacia presentando las ideas de forma clara, concisa y segura.
• Adoptar un estilo que permita transmitir una excelente imagen de marca a través del teléfono potenciando sus posibilidades en el contacto directo con clientes, proveedores, personal de la empresa...
• Actuar correctamente ante un cliente desarrollando estrategias de marketing relacional.
• Potenciar el cuidado personal conociendo los principios básicos de una alimentación saludable.
• Aumentar la productividad aplicando trucos eficaces en la gestión del e-mail.
• Aplicar estrategias de afrontamiento ante situaciones de estrés para evitar el “burn out” (agotamiento emocional físico y mental).
• Aumentar la inteligencia emocional y ofrecer herramientas para el desarrollo personal, aplicables al ámbito profesional de manera que afecten positivamente en el rendimiento.
• Utilizar adecuadamente el inglés de los negocios en diferentes circunstancias: comunicación escrita, personal, por teléfono….

1. - Perfil profesional requerido para el Secretariado y Asistentes de Dirección:
   1. Funciones básicas: Administrar-Comunicar-Recibir-Gestionar información.
   2. Perfil  profesional requerido del Asistente de Dirección.
   3. Código deontológico de la profesión.
   4. Valores de orden superior: Unidad-Atractividad-Eficacia.
2. - Autoanálisis personal y profesional:
   1. ¿Qué son las competencias? Definición del concepto.
   2. Las competencias técnicas y personales.
   3. Las competencias como hábitos efectivos.
   4. Creencias de las culturas “X”, “Y”, “Z”.
   5. Nivel Actual y Nivel Ideal de actuación. Visión de futuro.
   6. Análisis DAFO: Debilidades-Amenazas-Fortalezas y Oportunidades.
3. Asertividad, una competencia estratégica:
   1. Definición del concepto de asertividad.
   2. ¿Cuál es mi estilo de comunicación? ¿Sumiso,  Agresivo, Asertivo?
   3. Barreras que nos impiden ser asertivos.
   4. Actitudes inteligentes: Saber hacer y recibir críticas. Sabe aceptar y realizar cumplidos.
   5. Aprender a decir NO sin herir.
   6. Detección y conocimiento de nuestro estilo laboral  para poder optimizar nuestras relaciones profesionales y lograr nuestros objetivos personales y organizacionales.

MÓDULO 2: COMUNICACIÓN INTEGRAL (17h).

1. Comunicación Interpersonal.
   1. Comunicación verbal y no verbal.
   2. Habilidades interpersonales.
   3. Barreras en la comunicación.
2. Comunicación Empresarial.
   1. Comunicación en la empresa. Conceptos básicos.
   2. Los flujos de la comunicación: formales, informales, ascendentes, descendentes y transversales.
3. Comunicación Escrita.
   1. Estructura de contenidos en la redacción eficaz de documentos.
   2. Redacción de documentos internos: informes y memorandos.
   3. Cartas comerciales.
   4. Normas profesionales del correo electrónico o “netiquette”.
4. Comunicación Telefónica.
   1. El teléfono y la proyección de la imagen empresarial como herramienta de calidad.
   2. Estructura de la conversación telefónica.
   3. Tratamiento de situaciones difíciles.

MÓDULO 3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (17h).

1. Orígenes de la calidad. El Modelo Europeo de Calidad Total (EFQM).
2. La empresa: una organización humana.
3. Factores humanos de la calidad: Liderazgo. Orientación hacia el cliente. Gestión recursos humanos. Calidad personal.
4. Enfoque para la mejora de la calidad. Herramientas. Resolución de problemas. Optimización de procesos.
5. Gestión del conocimiento. Los cinco pilares.

1. ¿Qué es un equipo?
2. Objetivos grupales o individuales. ¿Quizás ambos?
3. Los líderes “nacen o se hacen”.
4. Distintos tipos de dirección.
5. Efecto Pigmalion.
6. El directivo como “coach”.
7. Comprensión de la “estrategia de acompañamiento”.
8. Organizar un viaje.
9. ¿Cómo hacer para que las reuniones valgan la pena?

1. La importancia del archivo en la gestión de la información empresarial.
   1. La gestión y organización documental en la empresa.
   2. Los archivos en los nuevos entornos de trabajo.
2. La organización de la información.
3. Métodos de clasificación y catalogación.
4. Proyectos de digitalización de documentos.
5. Ventajas de las nuevas tecnologías de la información en los procesos administrativos.
6. Evitar costosas pérdidas de tiempo realizando una gestión eficaz del archivo electrónico.
7. La seguridad de la información y acceso a la información. El marco legal.
8. Utilización eficiente del correo electrónico.
9. Localización de información útil en la red. Búsquedas avanzadas. Metabuscadores.
10. Las comunicaciones a través de Internet.
11. Servicios útiles para secretarias en la red.

1. Métodos  a seguir para la clasificación de clientes:
   1. Diferentes tipologías de clientes según motivación y rol de compras.
   2. Factores que determinan la elección de nuestra empresa como proveedora de productos y/o servicios.
   3. Elementos de la relación comercial.
2. Nuestra actuación con el cliente:
   1. ¿Cómo lograr la mejora continua?
   2. Los tres niveles de servicio y los “momentos de la verdad”.
3. ¿Qué quieren y qué esperan nuestros clientes?:
   1. La Teoría de los 3 Anillos.
   2. Los pecados capitales del Servicio al Cliente.
   3. Las reglas de platino para brindar excelencia en el servicio.
4. Gestión eficaz de Quejas y Reclamaciones:
   1. Oportunidad de lograr la satisfacción y la lealtad del cliente.
   2. Gestión operativa y emocional de la “voz” del cliente.
   3. Aplicación de la fórmula: “Queja = Regalo”.
5. Estrategias del Marketing Interno y Marketing Relacional:
   1. La cadena de fidelidad - Uniendo eslabones.
   2. Atraer-Vender-Satisfacer-Retener

1. Imagen y protocolo en la empresa. Valor determinante para proyectar una imagen positiva. 4 B del protocolo.
2. El arte de atender y agasajar en los negocios.
3. Organización de eventos en la empresa:
   1. Protocolo para el marketing empresarial: protocolo como instrumento de la comunicación corporativa de la empresa.
   2. Organización y planificación. Pasos a seguir. Pautas a tener en cuenta. Las preguntas clave antes de afrontar cualquier tipo de acto. Reuniones de alto nivel. Visitas en la oficina. Presentación de un producto al mercado. Información a la prensa. Recomendaciones para TV y radio. Ceremonial de la empresa, etc.
4. El protocolo interno de la empresa.
5. Protocolo internacional.
   1. Comunicación intercultural.
   2. Decálogo de una buena imagen internacional.

1. Posiciones negociadoras básicas: dura y blanda.
2. La negociación por principios: Personas-Posiciones-Intereses-Criterios.
   1. La calidad total y la negociación. Método Gano-Ganas.
   2. Motivación y negociación.
   3. Pensamiento estratégico de la negociación.
   4. Preparación creativa: Mapas mentales.
   5. Sombreros para pensar y zapatos para actuar.
   6. Preparación táctica: ¿Qué quiero yo? ¿Qué quieren ellos? ¿Cuál es mi MAPAN? ¿Cuál es mi PE-PO-PA?
   7. Negociar con otras culturas.
3. Autocontrol emocional.
1. Definición y origen del estrés.Respuesta de estrés y estresor.Efectos del estrés: ¿Cómo reacciono ante las situaciones de estrés? Mapa personal. ¿Qué tipo de personalidad soy?El estrés laboral. Estrategias de afrontamiento. Cómo evitar el “burn out” y sus costes.
2. Prevención de la violencia intrafamiliar y su afectación en las organizaciones.
4. Ganar tiempo y mejorar la eficacia en la gestión del e-mail.
5. Nutrición y vida sana para ser feliz.

MÓDULO 9: BUSINESS ENGLISH (15 H.).

1. Redacción de documentos, elaboración de traducciones y escritos en inglés
2. .Listado del vocabulario y expresiones en inglés.
3. Las claves del éxito en la comunicación telefónica en inglés.
4. Uso del vocabulario y estilo precisos en inglés para dar una excelente imagen de empresa.
5. Comunicación interpersonal en lengua inglesa.

PROYECTO FINAL (40H)