• Conocer y desarrollar las competencias profesionales necesarias para desempeñar el puesto de secretariado: usos de comunicación escrita, aplicación de nuevas tecnologías, estrategias de marketing relacional, etc.
• Obtener una mayor satisfacción y rendimiento en el trabajo, mediante una eficaz gestión del tiempo en función de los objetivos específicos.
• Reforzar el compromiso del equipo jefe-secretaria en el cumplimiento de sus objetivos enfrentándoles al reto de la resolución de problemas y la mejora continua.
• Conocer todas las novedades tecnológicas que mejoran la labor diaria y la del directivo.
• Incrementar la imagen de su empresa u organización a través del dominio del protocolo empresarial.
• Aplicar eficazmente estrategias de resolución de conflictos y negociación.
• Comprender qué es lo que hace que un equipo llegue a ser excelente.
• Establecer procesos de comunicación y relaciones eficaces en la organización, ganando efectividad para la consecución de los objetivos propuestos.
• Redactar escritos con más impacto y eficacia presentando las ideas de forma clara, concisa y segura.
• Adoptar un estilo que permita transmitir una excelente imagen de marca a través del teléfono potenciando sus posibilidades en el contacto directo con clientes, proveedores, personal de la empresa...
• Actuar correctamente ante un cliente desarrollando estrategias de marketing relacional.
• Aplicar estrategias de afrontamiento ante situaciones de estrés para evitar el “burn out” (agotamiento emocional físico y mental).
• Aumentar la inteligencia emocional y ofrecer herramientas para el desarrollo personal, aplicables al ámbito profesional de manera que afecten positivamente en el rendimiento.
• Utilizar adecuadamente el inglés de los negocios en diferentes circunstancias: comunicación escrita, personal, por teléfono….

• - Perfil profesional requerido para el Secretariado y Asistentes de Dirección:
  • Funciones básicas: Administrar-Comunicar-Recibir-Gestionar información.
  • Perfil  profesional requerido del Asistente de Dirección.
  • Código deontológico de la profesión.
  • Valores de orden superior: Unidad-Atractividad-Eficacia.
• - Autoanálisis personal y profesional:
  • ¿Qué son las competencias? Definición del concepto.
  • Las competencias técnicas y personales.
  • Las competencias como hábitos efectivos.
  • Creencias de las culturas “X”, “Y”, “Z”.
  • Nivel Actual y Nivel Ideal de actuación. Visión de futuro.
  • Análisis DAFO: Debilidades-Amenazas-Fortalezas y Oportunidades.
• Asertividad, una competencia estratégica:
  • Definición del concepto de asertividad.
  • ¿Cuál es mi estilo de comunicación? ¿Sumiso,  Agresivo, Asertivo?
  • Barreras que nos impiden ser asertivos.
  • Actitudes inteligentes: Saber hacer y recibir críticas. Sabe aceptar y realizar cumplidos.
  • Aprender a decir NO sin herir.
  • Detección y conocimiento de nuestro estilo laboral  para poder optimizar nuestras relaciones profesionales y lograr nuestros objetivos personales y organizacionales.

MÓDULO 2: COMUNICACIÓN INTEGRAL (17h)

• .Comunicación Interpersonal.
  • Comunicación verbal y no verbal.
  • Habilidades interpersonales.
  • Barreras en la comunicación.
• Comunicación Empresarial.
  • Comunicación en la empresa. Conceptos básicos.
  • Los flujos de la comunicación: formales, informales, ascendentes, descendentes y transversales.
• Comunicación Escrita.
  • Estructura de contenidos en la redacción eficaz de documentos.
  • Redacción de documentos internos: informes y memorandos.
  • Cartas comerciales.
  • Normas profesionales del correo electrónico o “netiquette”.
• Comunicación Telefónica.
  • El teléfono y la proyección de la imagen empresarial como herramienta de calidad.
  • Estructura de la conversación telefónica.
  • Tratamiento de situaciones difíciles.

MÓDULO 3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (17h).

• Orígenes de la calidad. El Modelo Europeo de Calidad Total (EFQM).
• La empresa: una organización humana.
• Factores humanos de la calidad: Liderazgo. Orientación hacia el cliente. Gestión recursos humanos. Calidad personal.
• Enfoque para la mejora de la calidad. Herramientas. Resolución de problemas. Optimización de procesos.
• Gestión del conocimiento. Los cinco pilares.

• ¿Qué es un equipo?
• Objetivos grupales o individuales. ¿Quizás ambos?
• Los líderes “nacen o se hacen”.
• Distintos tipos de dirección.
• Efecto Pigmalion.
• El directivo como “coach”.
• Comprensión de la “estrategia de acompañamiento”.
• Organizar un viaje.
• ¿Cómo hacer para que las reuniones valgan la pena?

• La importancia del archivo en la gestión de la información empresarial.
  • La gestión y organización documental en la empresa.
  • Los archivos en los nuevos entornos de trabajo.
• La organización de la información.
• Métodos de clasificación y catalogación.
• Proyectos de digitalización de documentos.
• Ventajas de las nuevas tecnologías de la información en los procesos administrativos.
• Evitar costosas pérdidas de tiempo realizando una gestión eficaz del archivo electrónico.
• La seguridad de la información y acceso a la información. El marco legal.
• Utilización eficiente del correo electrónico.
• Localización de información útil en la red. Búsquedas avanzadas. Metabuscadores.
• Las comunicaciones a través de Internet.
• Servicios útiles para secretarias en la red.

• Métodos  a seguir para la clasificación de clientes:
  • Diferentes tipologías de clientes según motivación y rol de compras.
  • Factores que determinan la elección de nuestra empresa como proveedora de productos y/o servicios.
  • Elementos de la relación comercial.
• Nuestra actuación con el cliente:
  • ¿Cómo lograr la mejora continua?
  • Los tres niveles de servicio y los “momentos de la verdad”.
• ¿Qué quieren y qué esperan nuestros clientes?:
  • La Teoría de los 3 Anillos.
  • Los pecados capitales del Servicio al Cliente.
  • Las reglas de platino para brindar excelencia en el servicio.
• Gestión eficaz de Quejas y Reclamaciones:
  • Oportunidad de lograr la satisfacción y la lealtad del cliente.
  • Gestión operativa y emocional de la “voz” del cliente.
  • Aplicación de la fórmula: “Queja = Regalo”.
• Estrategias del Marketing Interno y Marketing Relacional:
  • La cadena de fidelidad - Uniendo eslabones.
  • Atraer-Vender-Satisfacer-Retener

• Imagen y protocolo en la empresa. Valor determinante para proyectar una imagen positiva. 4 B del protocolo.
• El arte de atender y agasajar en los negocios.
• Organización de eventos en la empresa:
  • Protocolo para el marketing empresarial: protocolo como instrumento de la comunicación corporativa de la empresa.
  • Organización y planificación. Pasos a seguir. Pautas a tener en cuenta. Las preguntas clave antes de afrontar cualquier tipo de acto. Reuniones de alto nivel. Visitas en la oficina. Presentación de un producto al mercado. Información a la prensa. Recomendaciones para TV y radio. Ceremonial de la empresa, etc.
• El protocolo interno de la empresa.
• Protocolo internacional.
  • Comunicación intercultural.
  • Decálogo de una buena imagen internacional.

MÓDULO 8: AFRONTAMIENTO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN POR PRINCIPIOS (25h).

• Resolución de conflictos. Formas de abordar un conflicto.
• Los caminos de la negociación:
  • Posiciones negociadoras básicas: dura y blanda.
  • La negociación por principios: Personas-Posiciones-Intereses-Criterios.
  • La calidad total y la negociación. Método Gano-Ganas.
  • Motivación y negociación.
  • Pensamiento estratégico de la negociación.
  • Preparación creativa: Mapas mentales.
  • Sombreros para pensar y zapatos para actuar.
  • Preparación táctica: ¿Qué quiero yo? ¿Qué quieren ellos? ¿Cuál es mi MAPAN? ¿Cuál es mi PE-PO-PA?
  • Negociar con otras culturas.
• Definición y origen del estrés.
• Respuesta de estrés y estresor.
• Efectos del estrés: ¿Cómo reacciono ante las situaciones de estrés? Mapa personal. ¿Qué tipo de personalidad soy?
• El estrés laboral. Estrategias de afrontamiento. Cómo evitar el “burn out” y sus costes.
• Gestión eficaz del tiempo. Desarrollo de un plan de acción personal.

MÓDULO 9: BUSINESS ENGLISH (15 H.).

• Redacción de documentos, elaboración de traducciones y escritos en inglés.
• Listado del vocabulario y expresiones en inglés.
• Las claves del éxito en la comunicación telefónica en inglés.
• Uso del vocabulario y estilo precisos en inglés para dar una excelente imagen de empresa.
• Comunicación interpersonal en lengua inglesa.

PROYECTO FINAL (40H)